4 Cara Merespon Testimoni yang Buruk
Halo Sahabat HiToko, pada era digital saat ini Anda pasti sudah cukup familiar dengan yang istilah “testimoni”. Testimoni adalah saat pelanggan menceritakan pengalaman dan kesan mereka saat menerima layanan dan menggunakan produk dari perusahaan.
Dengan kata lain arti kata testimoni adalah komentar yang konsumen berikan kepada suatu perusahaan setelah merasakan pengalaman bertransaksi. Dari kata “pengalaman” ini sudah menunjukkan bahwa sifat testimoni itu sendiri sebenarnya subjektif.
Setiap konsumen memiliki pola pikir dan persepsinya sendiri sehingga standar penilaian mereka terhadap layanan maupun produk perusahaan juga bervariasi.
Namun meskipun di sini bisa dikatakan testimoni artinya adalah sekumpulan komentar yang subjektif dari konsumen bukan berarti Anda sebagai pebisnis bisa mengabaikannya begitu saja.
Anda perlu mengingat bahwa fungsi testimoni adalah sebagai salah satu acuan konsumen-konsumen baru sebelum memutuskan untuk berbelanja di tempat Anda. Apabila Anda menganggap testimoni buruk sebagai angin lalu maka dikhawatirkan konsumen baru tadi jadi mengurungkan niatnya untuk membeli produk Anda.
Bukan hanya konsumen baru tapi konsumen lama pun juga akan beralih ke kompetitor jika Anda mengacuhkan testimoni mereka.
Terlebih hal penting lainnya yang perlu Anda tahu bahwa dalam KBBI selain kata testimoni adalah pengakuan. Jika Anda benar-benar mengelola bisnis dengan baik tentu tidak mau bukan ada yang memberikan pengakuan buruk tentang bisnis Anda?
Untuk itulah sedikit banyak testimoni harus Anda tetap perhatikan sebagai bahan evaluasi mana yang sudah baik, mana yang perlu peningkatan.
Jadi apa yang harus dilakukan jika ada konsumen yang memberikan testimoni buruk kepada bisnis Anda?
Cara Merespon Testimoni yang Buruk
Mendapatkan testimoni yang buruk merupakan hal yang tidak terhindarkan dalam bisnis. Meskipun Anda mungkin sebenarnya sudah berusaha sebaik mungkin pasti akan ada saja komentar-komentar miring.
Di sinilah pentingnya untuk merespon komentar-komentar semacam itu dengan elegan. Selain tentunya menghindarkan konflik yang tidak perlu, merespon secara elegan juga dapat membuat testimoni pelanggan berubah jadi lebih positif. Seperti apa cara merespon testimoni buruk dengan elegan?
1. Dalam Kondisi Apapun Tetap Usahakan Pakai Bahasa yang Sopan
Menghadapi konsumen memang bukan pekerjaan mudah. Terkadang ada konsumen rewel yang tega memberikan testimoni buruk hanya gara-gara permasalahan sepele. Apalagi jika harus menghadapi konsumen yang menggunakan pemilihan kata yang menjengkelkan. Pada kasus ini contoh testimoni adalah, seperti berikut :
Sangat wajar jika kondisi demikian memantik keinginan untuk memarahi konsumen yang seperti itu. Namun jangan pernah melakukannya !
Memarahi balik hanya akan membuat nama Anda jadi jelek di mata konsumen lain yang membaca testimoni tersebut. Dengan demikian selalu pastikan selalu gunakan bahasa yang sopan apapun yang terjadi untuk membalas komentar-komentar buruk.
Berikan klarifikasi dengan penyampaian yang jelas dan mendinginkan apabila ada konsumen yang salah menangkap informasi tapi sudah marah duluan.
2. Cari Tahu dan Dengarkan dengan Seksama Keluh Kesah Konsumen
Segera ajukan pertanyaan yang diperlukan untuk menggali informasi lebih dalam pada konsumen yang memberikan testimoni buruk. Dengarkan cerita mereka sedetail-detailnya sampai Anda menemukan akar permasalahannya.
Selain lebih mudah menemukan solusi, konsumen juga akan merasa lebih mendapatkan apresiasi jika Anda mau mendengarkan mereka. Ini akan menjadi nilai plus bisnis Anda di mata konsumen.
3. Jangan Ragu untuk Meminta Maaf
Jika setelah mencari tahu permasalahan konsumen dan itu memang karena human error dari pihak Anda maka jangan gengsi meminta maaf. Tenang saja, Anda tidak akan terlihat lemah dan tidak berdaya karena minta maaf. Justru Anda adalah orang yang hebat karena mau mengesampingkan ego demi meningkatkan kualitas layanan yang lebih baik lagi kepada konsumen.
Akui kesalahan yang memang telah Anda lakukan dan minta maaflah secara tulus. Percayalah semarah-marahnya konsumen, mereka akan relatif lebih lunak setelah memperoleh permintaan maaf. Jadi akan lebih enak juga berikutnya untuk mencari solusi bersama
4. Berikan Berbagai Solusi Perbaikan
Salah satu bentuk tanggung jawab pebisnis yang baik adalah memberikan solusi yang tepat sasaran untuk mengatasi ketidakpuasan konsumen yang telah terjadi. Oleh karena itu sebaiknya setelah mengetahui apa yang menjadi akar keluhan, segera tawarkan berbagai solusi yang bisa bisnis Anda lakukan.
Mungkin akan ada konsumen yang mempunyai solusinya sendiri tapi tidak ada di dalam SOP bisnis Anda. Jangan langsung mengiyakan karena bisa jadi bumerang buat Anda sendiri. Jika memang tidak bisa dikompromikan maka Anda harus bersikap tegas agar konsumen juga mau mengerti SOP bisnis Anda.
Strategi Mempertahankan Customer yang Memberikan Testimoni yang Buruk
Meskipun Anda sudah merespon baik namun yang namanya konsumen merasa kecewa tentu sulit membangun kepercayaan lagi. Menghadapi hal ini ada beberapa langkah yang bisa Anda perbuat :
1. Berikan Hadiah Permintaan Maaf
Sebagai contohnya seperti berikan diskon khusus, voucher belanja atau bisa ambil beberapa produk secara cuma-cuma. Namun tentunya perlakuan semacam ini harus Anda pikirkan dengan matang agar tidak sampai terlalu merugikan bisnis.
2. Follow-up Konsumen yang Bersangkutan
Setelah berhasil mengatasi permasalahan suatu konsumen, Anda jangan langsung meninggalkannya begitu saja. Rutin follow-up dengan menanyakan kabar sampai membagikan informasi seputar promo di tempat Anda. Sedikit banyak konsumen akan merasa senang dengan perhatian ini.
Sebagaimana penjelasan di atas testimoni adalah termasuk komponen penting yang menunjang kelangsungan bisnis Anda. Namun kini menangani testimoni juga jadi lebih mudah berkat produk omnichannel dari HiToko. Registrasi gratis sekarang juga.
